CRM & Automação de Marketing

A Cheil Brasil é uma agência de CRM e automação de marketing. Planejamos, criamos e operamos a relação da marca com a própria base de clientes: e-mail, push, WhatsApp e os dados por trás de cada envio. O trabalho acontece na mesma casa que cuida de mídia, varejo, plataformas digitais e criação, então o CRM não nasce isolado do resto do plano.

O problema que o CRM resolve

Mídia paga traz o cliente uma vez. Para ele voltar, a marca precisa falar com quem já comprou, e falar com base no que essa pessoa fez. É isso que o CRM faz: converte uma base de cadastros em receita recorrente.

O que muda quando o CRM funciona:

• Recorrência. Clientes que voltam custam menos do que clientes novos e respondem melhor a oferta segmentada.
• LTV. A receita por cliente cresce quando existe um próximo passo planejado depois da primeira compra: acessório, upgrade, serviço, renovação.
• Base própria. Dado de primeira parte que a marca controla, sem depender de leilão de mídia nem de mudança de regra das plataformas.
• Mídia mais eficiente. Quem já comprou sai da campanha de aquisição. Quem está perto de comprar entra no remarketing com a mensagem certa.

Para quem vende por canal indireto, CRM para varejo é o caminho para conhecer o comprador final. O varejista tem o cupom fiscal; a marca precisa construir o próprio cadastro por garantia, registro de produto, programa de benefícios e conteúdo de uso.

Sinais de que a sua marca está deixando dinheiro na base:

• A maior parte da receita vem de clientes novos, não de recorrentes.
• A base recebe a mesma newsletter, na mesma frequência, seja quem for a pessoa.
• Carrinho abandonado, pós-compra e reativação não têm régua automática.
• Cada área dispara por conta própria e ninguém controla quantas mensagens um cliente recebe no mês.
• Não existe LTV por segmento, então a decisão de investimento é feita no escuro.

O que a Cheil entrega em CRM e automação de marketing

Atuamos do desenho da estratégia ao envio e ao relatório. O escopo pode ser completo ou por frente, conforme o que o cliente já tem em casa. Veja as outras frentes da agência em Serviços.

Estratégia de ciclo de vida (lifecycle marketing)

Mapeamos os estágios da relação: cadastro, primeira compra, uso, recompra, inatividade e reativação. Para cada estágio definimos objetivo, mensagem, canal prioritário e métrica. O resultado é um plano de lifecycle marketing que diz o que dizer, para quem e quando, antes de qualquer peça ser criada.

Réguas de relacionamento

Construímos e mantemos as réguas automáticas que sustentam a operação:

• Boas-vindas e onboarding de cadastro
• Carrinho e navegação abandonados
• Pós-compra: confirmação, uso do produto, garantia, avaliação
• Cross-sell e upgrade com base no que o cliente já tem
• Reativação e winback de inativos
• Datas da marca e do cliente: lançamento, aniversário, fim de garantia

Além das réguas, definimos regras de prioridade e frequência. Quem acabou de comprar não recebe oferta do mesmo produto. Quem está inativo não recebe campanha atrás de campanha na mesma semana.

E-mail, push e WhatsApp

Cada canal tem papel definido. E-mail marketing carrega conteúdo, oferta e relacionamento de longo prazo. Push, no app e no navegador, serve a mensagem curta com urgência real: preço, estoque, status do pedido, lembrete de carrinho. WhatsApp entra com templates aprovados, opt-in e frequência controlada, reservado para mensagens de alto valor como entrega, garantia e oferta segmentada. SMS continua útil em casos específicos, como autenticação e logística.

Segmentação e dados

Sem dado organizado, régua vira disparo em massa com outro nome. Por isso o trabalho começa pela base:

• Higiene: duplicados, e-mails inválidos, cadastros sem consentimento
• Unificação do cliente entre e-commerce, app, loja física e atendimento
• Segmentos por comportamento e valor (recência, frequência, ticket)
• Testes A/B de assunto, oferta, horário e canal
• Painel de acompanhamento com as métricas acordadas no diagnóstico

Consentimento, preferências e opt-out seguem a LGPD e as regras de cada canal. A marca continua sendo a controladora dos dados; a Cheil opera dentro do que o jurídico do cliente define.

Criação e operação das campanhas

Um time dedicado cuida do dia a dia: calendário, redação, design, HTML responsivo, QA de renderização e de links, aprovação, disparo e relatório. As peças seguem o guia da marca e são testadas nos principais clientes de e-mail e aparelhos antes de sair. O cliente recebe um relatório por período com leitura e recomendação, não só tabela.

Integração com e-commerce e mídia

CRM rende mais quando conversa com o resto da operação. Eventos do site e do app alimentam as réguas em tempo quase real. As audiências do CRM viram públicos de mídia: supressão de quem já comprou, lookalike dos melhores clientes, remarketing por estágio. O mesmo dado de primeira parte sustenta retail media, frente que ganhou peso no país. O mercado brasileiro de retail media cresceu 42,3% em 2024, maior índice do mundo (eMarketer, via Meio & Mensagem, out/2024).

A Cheil também atende plataformas digitais e e-commerce de marca: suporte ao ecossistema digital, análise de jornada, testes A/B e relatórios de navegação e conversão. Essa experiência entra no projeto de CRM na hora de integrar catálogo, estoque, pedido e eventos de navegação às réguas.

Que prova temos

A Cheil opera no Brasil desde 2002. A Samsung é a cliente-âncora e é atendida de forma integrada: criação, mídia, varejo, plataformas digitais e relacionamento, prova de que operamos o ciclo completo. Os cases públicos estão em Work e a história da agência em Sobre.

Resultados de CRM por cliente são confidenciais; detalhamos números em conversa, com aprovação de quem é dono do dado.

A frente de CRM tem liderança local, com apoio da rede Cheil Worldwide, e time próprio de estratégia, dados, criação e operação.

Como começa um projeto

Não começamos por ferramenta nem por peça. Começamos pela base.

1. Diagnóstico da base

Avaliamos o que existe: tamanho e qualidade da base, consentimentos, ferramenta atual, réguas no ar, integrações com e-commerce e mídia, e como o resultado é medido hoje. Conversamos com as áreas que tocam o cliente (marketing, e-commerce, atendimento, vendas). O entregável é um mapa de lacunas com prioridade e uma estimativa de impacto por frente.

2. Quick wins

Colocamos no ar o que dá retorno rápido com o que já existe: réguas que faltam (boas-vindas, carrinho, pós-compra), limpeza de base, ajuste de frequência, template novo com QA. Isso acontece na ferramenta do cliente, sem esperar migração nem projeto grande. Serve também para calibrar a medição antes de escalar.

3. Operação contínua

Com as bases no lugar, entra a rotina: calendário de campanhas, novas réguas por estágio, testes recorrentes, painel de métricas e revisão periódica do plano de ciclo de vida. O cliente tem um ponto de contato único e um ritual de acompanhamento com os KPIs acordados no diagnóstico: receita atribuída, recompra, reativação, descadastro e entregabilidade.

O que pedimos para começar: acesso à ferramenta de CRM e ao analytics, um responsável por dados do lado do cliente, o guia da marca e alguém com poder de aprovar. Com isso, o diagnóstico começa.

Perguntas frequentes

Qual ferramenta de CRM vocês usam?

Trabalhamos na ferramenta que o cliente já tem contratada. Quando não há uma, ajudamos a escolher entre as plataformas de mercado, considerando canais, volume, integração com o e-commerce e custo. A recomendação segue o que o caso pede, não um catálogo de software.

CRM serve para marca que vende no varejo e não direto ao consumidor?

Serve, e costuma ser onde há mais a ganhar. Quem vende por varejistas não conhece o comprador final; o CRM cria esse canal direto por meio de cadastro de produto, garantia, programa de benefícios e conteúdo de uso. Essa base vira ativo para lançamentos, pesquisa, pós-venda e mídia, inclusive retail media com os próprios varejistas.

Quanto tempo até ver resultado?

Depende do ponto de partida: qualidade da base, ferramenta, integrações e consentimentos. Réguas automáticas como boas-vindas e carrinho abandonado costumam mostrar efeito assim que entram no ar. Ganhos de recorrência e LTV aparecem ao longo dos ciclos de compra da categoria, não em dias. No diagnóstico definimos o que medir e em que ordem, para que o avanço fique visível sem depender de promessa de prazo.

Como vocês lidam com a LGPD?

Consentimento, preferências e opt-out fazem parte da régua, não de um aviso no rodapé. A marca é a controladora dos dados; a Cheil atua como operadora e segue as diretrizes do jurídico e do encarregado de dados do cliente. Na prática, isso significa base higienizada, registro de consentimento por canal e saída fácil para quem não quer mais receber.

WhatsApp entra na régua de relacionamento?

Entra, com critério. Usamos templates aprovados, opt-in explícito e frequência limitada, reservando o canal para mensagens de valor claro: pedido, entrega, garantia, oferta segmentada. Mensagem genérica no WhatsApp queima a base rápido; por isso ele é o canal com a governança mais rígida da operação.

Vamos conversar?

Conte como está a sua base hoje e qual resultado você precisa; respondemos com uma proposta de diagnóstico.